Makita ontdekt de kracht van een PWA.
Als producent van gereedschappen, zowel voor thuis als in de bouw, heeft Makita een wereldwijde status opgebouwd. Het merk heeft vele fans, die zelfs in hun dagelijks leven in Makita kleding rondlopen. Toch is er op het gebied van klantenservice altijd ruimte voor verbetering, bijvoorbeeld in de afhandeling van cashback- en premiumacties. Samen met onze partners van Service Bureau Jansen (SBJ) ontwikkelden we een Progressive Web App (PWA) waarmee Makita heel efficiënt klantgegevens kan verzamelen en nóg gerichter haar marketingacties kan inzetten, terwijl ze haar klanten een naadloze gebruikerservaring biedt.
Waarom zijn premiumacties vaak zo ingewikkeld?
Cashbackacties (e.g. ‘ontvang 50 euro retour bij een aankoop’) en Premiumacties (e.g. ‘Koop nu een koffiezetapparaat en ontvang er een cuphouder gratis bij’) zijn gangbare manieren om aan klantenbinding te doen, met name in de elektronicabranche. De klant koopt het product in de winkel en registreert zich online met de kassabon om aanspraak te maken op de korting of de giveaway. Dit is echter vaak een rommelig proces. Er worden veel gegevens gevraagd en de verwerking van de gegevens duurt vaak lang, waardoor de klant de actie niet per se als iets positiefs ervaart. Bij een volgende deelname start dit proces ook weer van voren af aan, waardoor de band met de klant als het ware steeds opnieuw moet worden opgebouwd. Dat kan anders, dachten we in het geval van Makita.
Een flexibel platform voor een hoge servicegraad.
Samen met Makita en SBJ bouwden we een nieuw online platform, volledig in de bekende huisstijl van Makita. De app is gekoppeld aan het Response Management System (RMS) van SBJ, waardoor de registraties direct verwerkt worden. Refunds worden na goedkeuring automatisch teruggestort en premium producten worden automatisch verzonden. Zo verkorten we de verwerkingstijd significant en hoeft de klant minder lang op het geld of product te wachten. Omdat het een Progressive Web App (PWA) betreft, is de app eenvoudig via de browser te bereiken en hoeft de klant geen app uit de App Store te installeren om van de diensten gebruik te kunnen maken. Gemak dient de mens!
Meer omzet en een hogere klantloyaliteit.
Direct na de lancering stroomden de registraties binnen. Binnen één week stond de teller al op ettelijke duizenden aanmeldingen. Dat toont aan dat de PWA van Makita een uitstekende tool is om gegevens te verzamelen, omzet te genereren en tegelijkertijd klanten te voorzien van de juiste informatie en het broodnodige gebruiksgemak. In de nabije toekomst wordt het portaal verder uitgebreid, zodat gebruikers ook hun Makita-apparaten kunnen registreren, gebruikershandleidingen kunnen downloaden en weer deel kunnen nemen aan nieuwe acties. Daarmee bouwt Makita aan de volgende, belangrijke stap in hun Customer Experience. Zeg daar als klant maar eens ‘nee’ tegen.
Klantreview
Samen met Appart hebben wij een mooie Progressive Web App ontwikkeld. Het uitgangspunt van deze app is o.a. om de best mogelijke service aan de klant te verlenen en deelname aan promoties te vereenvoudigen. De specialisten van Appart verstaan hun vak en staan altijd klaar om hun kennis en expertise te delen. Ze denken mee en komen afspraken na. Vooral dat laatste is voor ons cruciaal omdat de app voortdurend in ontwikkeling is. Appart maakt het waar.
Stan Lemmens online manager
The heroes on the case.
Paul Cremers
Eva Schoren
